交通運輸部許寶利處長(cháng)去年在一次論壇上發(fā)表了《新形勢下發(fā)展道路客運定制服務(wù)的思考》的主題演講，其中提到，定制客運特點(diǎn)是“靈活、快速、小批量”，從傳統的“站到站”改變?yōu)樾滦偷摹伴T(mén)到門(mén)”、“點(diǎn)到點(diǎn)”，改變“三段式”的出形方式為“一段式”出行方式，徹底滿(mǎn)足了旅客方便、快捷的出行需求，是道路客運升級的主要抓手。（見(jiàn)沙龍轉載微文許寶利：新形勢下發(fā)展道路客運定制服務(wù)的思考）
定制客運開(kāi)始在行業(yè)逐步流行起來(lái)，大概在2015年，但早在2012年的就有一些地區就開(kāi)始探索根據旅客需求來(lái)定制出行。
早在2012年湖南省人民政府辦公廳發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步加強道路客運班線(xiàn)管理工作的通知》，其中明確規定要“創(chuàng )新服務(wù)方式”，要求各地要根據客運發(fā)展新情況、新需求，積極探索服務(wù)方式的改進(jìn)和創(chuàng )新，支持客運企業(yè)拓展經(jīng)營(yíng)范圍，探索“電話(huà)預約”客運服務(wù)方式，為旅客提供更多便捷的運輸服務(wù)。
據了解，湖南省對“電話(huà)預約”客運服務(wù)方式做了如下六點(diǎn)規定，
班車(chē)性質(zhì)，每輛車(chē)都只發(fā)副卡，不發(fā)線(xiàn)路牌；
車(chē)身都噴印起訖站點(diǎn)、企業(yè)標識以及公司投訴電話(huà)；
統一車(chē)型、統一顔色、統一著(zhù)裝；
不定班次、不定線(xiàn)路走向；
不允許在車(chē)站周邊3公里以?xún)冉?jīng)營(yíng)；
每天（24小時(shí)）進(jìn)站安檢一次；
益陽(yáng)湘運公司從2012年9月開(kāi)始在益陽(yáng)至長(cháng)沙線(xiàn)路上先期投入了168臺車(chē)輛開(kāi)始試運營(yíng)。具體做法除了按照政府和行業(yè)管理部門(mén)規定外，在經(jīng)營(yíng)上主要采取了一下三點(diǎn)措施。
一是根據服務(wù)性質(zhì)和品質(zhì)不同采用差別化定價(jià)。其采用小型化的車(chē)輛運營(yíng)，票價(jià)在大客車(chē)的票價(jià)的基礎上提高了60%-70%，從而通過(guò)差別定價(jià)對旅客群體做了細分，對班線(xiàn)客流的影響下降到了最低。
二是運營(yíng)組織上做到了成本、服務(wù)和效率三方面最大程度的平衡。首先是以調度中心為核心，采用最實(shí)用的座機和手機為工具，實(shí)現24小時(shí)工作，其次，以五個(gè)點(diǎn)為中心，向外輻射進(jìn)行上門(mén)接客，并送到旅客要到去的地方，實(shí)現真正意義上門(mén)到門(mén)的優(yōu)勢。
在益陽(yáng)湘運公司的努力下，平均每車(chē)每月能跑五十圈，并產(chǎn)生了上千萬(wàn)的利潤。益陽(yáng)至長(cháng)沙出行市場(chǎng)出現了電話(huà)預約方式占據半壁江山的格局，黑車(chē)方式下降到了17%。
定制客運產(chǎn)生的本質(zhì)，就如許寶利處長(cháng)所言，是道路客運服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平不高的問(wèn)題顯著(zhù)存在，不能滿(mǎn)足人民群眾“走得好”、“走得舒適”的多元化、個(gè)性化出行需求。
供給結構上不合理，有行業(yè)管制的問(wèn)題，也有企業(yè)模式創(chuàng )新的問(wèn)題，這需要行業(yè)管理部門(mén)和行業(yè)客運企業(yè)相向而行。
湖南省政府在行業(yè)政策上的創(chuàng )新不僅始終圍繞滿(mǎn)足人民對幸福生活的向往的這個(gè)根本宗旨，政府管理與時(shí)俱進(jìn)，最關(guān)鍵是行業(yè)政策出臺接地氣，符合出行領(lǐng)域的發(fā)展現狀和格局。
根據許寶利處長(cháng)統計，北京、江蘇、浙江、湖北、云南、甘肅等10余個(gè)省份制定實(shí)施了鼓勵道路客運定制服務(wù)規范發(fā)展的相關(guān)政策文件，15個(gè)省開(kāi)展了道路客運定制服務(wù)。
江蘇是最早出臺定制客運試點(diǎn)的相關(guān)意見(jiàn)，甘肅是全國首例出臺制定客運發(fā)展的地方規范性文件。
下面一起學(xué)習下江蘇和甘肅等地方政策的內容：
2015年江蘇省交通運輸廳運輸管理局出臺了《關(guān)于同意江蘇省長(cháng)運定制客運服務(wù)有限公司開(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng)+道路客運”試點(diǎn)工作的意見(jiàn)》。江蘇省是針對江蘇省長(cháng)運定制客運服務(wù)有限公司出臺的批復性意見(jiàn)，足見(jiàn)江蘇省行業(yè)管理部門(mén)敢為天下先的創(chuàng )新意識和擔當精神。
查閱企業(yè)信息，江蘇長(cháng)運定制客運公司是江蘇省十三個(gè)地市客運企業(yè)合資成立的公司，雖然是一個(gè)單體的省域公司，但這么一個(gè)全省企業(yè)充分說(shuō)明江蘇省定制客運試點(diǎn)從一開(kāi)始就是從全省面上鋪開(kāi)，江蘇省的試點(diǎn)是全省的試點(diǎn)，是江蘇省全行業(yè)的轉型試點(diǎn)，要求也更高，要求實(shí)現規�；�、連鎖化和網(wǎng)絡(luò )化。這是江蘇省定制客運發(fā)展的領(lǐng)先全國非常重要的方面。
江蘇省定制客運政策除了上述講到是針對一個(gè)全省公司就專(zhuān)題事項出臺之外，還具有以下幾個(gè)鮮明特征：
一是要求全省統一一個(gè)線(xiàn)上服務(wù)平臺，這與其他省份不同地方公司都在建設自己的平臺或者采購各自的平臺系統供應商不一樣，有利于在全省范圍內形成統一的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺以及數據平臺，也更加便利于行業(yè)監管。
二是要求開(kāi)展服務(wù)更加多樣化和多層次，在江蘇包括門(mén)到門(mén)的定制拼車(chē)、點(diǎn)到點(diǎn)的定制快線(xiàn)、機場(chǎng)接送、校園專(zhuān)線(xiàn)、公商務(wù)出行等，以便更好滿(mǎn)足旅客出行。
三是在許可方面，要求在原有客運線(xiàn)路上根據旅客的需求進(jìn)行升級改造，既保持了政策延續性，又給予了企業(yè)在線(xiàn)路走向、�？空军c(diǎn)、班次、車(chē)型、車(chē)輛數、定價(jià)等多個(gè)方面自由權。尤其是關(guān)于車(chē)輛�？糠矫�，積極支持試點(diǎn)企業(yè)道路客運車(chē)輛在不違反交通安全法規，并確保安全有序的前提下方便旅客上下車(chē)。這對于定制客運模式的發(fā)展具有十足的價(jià)值和意義。
2018年11月5日，甘肅省道路運輸管理局印發(fā)了《甘肅省道路定制客運服務(wù)管理辦法（試行）》。
甘肅省首先界定定制客運是以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為手段的一種道路客運服務(wù)方式，并規定從事定制客運的企業(yè)具備網(wǎng)上組織客源、車(chē)輛調度和運費結算等功能的互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)平臺，具有5輛及以上專(zhuān)門(mén)從事定制客運車(chē)輛，必須應當使用7至9座乘用車(chē)等等規定。
學(xué)習湖南省政府為人民群眾幸福生活而進(jìn)行主動(dòng)的管理政策創(chuàng )新，學(xué)習江蘇省行業(yè)管理部門(mén)和行業(yè)企業(yè)之間的相向而行，是全國行業(yè)管理部門(mén)應有之義。
定制客運不是與互聯(lián)網(wǎng)+有著(zhù)天然關(guān)聯(lián)，不是天然的高大上，而是與旅客需求有著(zhù)天然關(guān)聯(lián)，時(shí)刻與需求保持天然無(wú)縫對接和響應才是最接地氣的服務(wù)。
從定制客運的產(chǎn)生上看，電話(huà)預約也是定制客運的一種服務(wù)方式，互聯(lián)網(wǎng)是另一種服務(wù)方式。
不管何種服務(wù)方式，許寶利處長(cháng)說(shuō)的，兩個(gè)底線(xiàn)不能逾越，一是不得組織非運營(yíng)車(chē)輛，二是未取得相應從業(yè)資格的駕駛員。尤其對非行業(yè)內的互聯(lián)網(wǎng)平臺要念好緊箍咒。
定制客運總體看都是一個(gè)本地市場(chǎng)。對于本地市場(chǎng)而言，線(xiàn)下運營(yíng)和渠道是核心。線(xiàn)上平臺則需要下沉，和線(xiàn)下要全面融合，服務(wù)于旅客便利舒適的目標一致。
吳曉波頻道近期討論到董明珠和雷軍為什么“長(cháng)”得越來(lái)越像，其提到，5年前他們打賭的時(shí)候，企業(yè)界都在討論是線(xiàn)上替代線(xiàn)下，還是線(xiàn)下替代線(xiàn)上，是互聯(lián)網(wǎng)+還是+互聯(lián)網(wǎng)，但是到了今天，討論的是如何實(shí)現線(xiàn)上和線(xiàn)下的融合。在互聯(lián)網(wǎng)信息平臺合作方面，所謂某某管家、某某出行、還是某某BUS，更應該看他們的線(xiàn)上線(xiàn)下整體解決能力。
【還是那個(gè)案例】沙龍之前推薦的常州的常金線(xiàn)路在于線(xiàn)下運營(yíng)團隊主要體現在于：（參見(jiàn)微文 啟示 | 看這60公里城際之間如何跑出客運行業(yè)希望的）
一是對于傳統好做法兼收并蓄，不能因為現在大家談的定制客運沾上了互聯(lián)網(wǎng)的邊，就視傳統客運管理方式無(wú)物，關(guān)于安全和機務(wù)等方面經(jīng)驗還是值得充分吸收的；
二是關(guān)于經(jīng)營(yíng)流程的各個(gè)環(huán)節，以客戶(hù)為中心不斷樹(shù)立作業(yè)流程、管理流程和服務(wù)流程，尤其是針對客戶(hù)接觸面的流程和服務(wù)一定是做到極致；
三是營(yíng)銷(xiāo)接地氣，營(yíng)銷(xiāo)如何接地氣，就是提高曝光率，由于本地市場(chǎng)，主要在本地媒體和網(wǎng)絡(luò )等做持續廣告推廣，深入到大街小巷、寫(xiě)字樓、商業(yè)中心等地做持續地推。
這種所謂接地氣的營(yíng)銷(xiāo)推廣，做做樣子容易，難在持續去做，常金線(xiàn)就做到了持續去擴展；
四是管控激勵既有高要求，同時(shí)又保持足夠的靈活性，打造一支有力量和高服務(wù)標準的團隊至關(guān)重要，這是成功核心要義。
由于客群差異，定制客運是一種場(chǎng)景化的客運服務(wù)形式。定制客運和傳統班線(xiàn)客運客群有個(gè)較大差別，客運行業(yè)的場(chǎng)景化重要體現形式就是定制客運。定制客運應重點(diǎn)關(guān)注機場(chǎng)、高鐵站、景區、校園、商務(wù)出行等重要客流集散點(diǎn)，為在這個(gè)場(chǎng)景下旅客提供靈活、快速的服務(wù)。
上面講到的常金線(xiàn)成功的似乎有著(zhù)苛刻的條件，相對合適距離，交通條件相對較好，兩頭商務(wù)出行占比大等，如果沒(méi)有這些客觀(guān)條件存在，光有優(yōu)秀團隊估計也是徒勞。這就是為什么說(shuō)在各個(gè)地方定制客運發(fā)展不可能完全替代班線(xiàn)客運的根本原因所在。
從本質(zhì)上，還是客戶(hù)需求差異所要求客運服務(wù)形式的差異化。因此，結論是定制客運不可能替代班線(xiàn)客運。
一切的客運服務(wù)形式根本還在滿(mǎn)足不同需求和體驗要求的旅客，最大的內核在于動(dòng)態(tài)滿(mǎn)足旅客需求，最大內核就是華為所踐行的“以客戶(hù)為中心”。
因此，定制客運不一定要如某些地方管理辦法里所提的“門(mén)到門(mén)、點(diǎn)到點(diǎn)”，旅客要求如何開(kāi)，我們就要想辦法創(chuàng )新服務(wù)形式來(lái)提供服務(wù)。我們發(fā)現很多提供“門(mén)到門(mén)”服務(wù)形式的定制服務(wù)面臨著(zhù)諸多的問(wèn)題，無(wú)法平衡成本、效率和體驗，姑且不談團隊因素，“門(mén)到門(mén)”要有好體驗，不僅在于距離、客群地理分布、交通環(huán)境等條件要好，同時(shí)，運輸組織規劃和布局要到位，否則，“門(mén)到門(mén)”服務(wù)難以產(chǎn)生好體驗，就會(huì )缺少客戶(hù)積累和沉淀，難以形成客戶(hù)規模，這是無(wú)法擺脫的惡性循環(huán)。
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